客群分型触达+商品组合优化，提升单店盈利能力

药店盈利陷入困境

近年来，以线下门店经营为主的传统药店，普遍面临着消费群体线上分流的冲击，还深陷在药品专业力差、销售能力低的困顿之中，在希望提升专业水平的同时，又面临执业药师配备数量增多，人工成本支出提升等问题。

除此之外，药店们还面临着行业集中化冲击，根据中康CMH数据显示，2016-2022年，全国药店数量从44.7万家上升至62.3万家，连锁化率由50.4%提升至57.8%。店均服务人数由2018年的2867人下滑至2022年的2277人。

显然，全国药店数量和连锁率逐年增加，在激烈的竞争格局下，商品同质化，消费者药店选择性多，由此也使得店均服务人数和店均订单数逐年下滑，客流被分流稀释，使得顾客黏性不断拉低。

政策方面，近年来，与药店生态息息相关的政策层出不穷，如集采常态化，良币驱逐劣币， 院内外市场格局发生改变，消费者两级分化；“双通道”破解国谈创新药进院难的问题，提升了药品可及性，谈判药品供应保障朝多元化方向迈出了一步；个账改革，使得医保统筹账户扩充了近50%的资金来源；提高门诊报销范围和报销比例，可选择的定点医院及药店增加，降低了医院的住院压力；药店纳入门诊统筹的推行，赢回一部分因带量采购、医院零差率等政策回流到医院的患者；国家医保谈判加速，有效缓解参保人员用药难用药贵的问题；进入目录范围的药品，医院销售受限，原有渠道模式转型挑战……

面对政策调整，药店经营者应接不暇，在政策变化和行业发展困境下，药店如何摆脱泥沼，将命运的齿轮朝着有利的方向前进呢？8月12日，燕喜堂集团副总经理宋文新在2023西普会大会上分享了其近年来的经营经验。

数智赋能·客群分型触达管理

“药店想要摆脱上述困境，就必须要做好客群分型触达”。宋文新认为，客群分型关注重点有三类，分别为普通客群、慢病客群、全生命周期健康管理客群。

燕喜堂2023年上半年经营数据显示，其H1会员销售占比达78%，非会员为22%。其中，慢病会员为18.4%；高净值会员5.5%，销售贡献56.12%；新会员10%，销售贡献5%。至于如何做好客群分型触达管理，宋文新认为，随着时代进步，新技术的应用，药店完全可以通过数智赋能的手段，帮助药店减轻工作的同时，高效完成客群分型管理。

对于患者管理工作，当患者凭处方或互联网医院开具的处方药到线下门店时，慢病专员/店员可以使用心康SIC慢病患者管理系统，辅助门店开展慢病管理服务，根据顾客病情，给予顾客离店后服务。慢病专员/店员可以借助这一工具，创建患者档案、病情分析、制定随访计划、随访记录、做好预警提示，给出数据分析，赋能慢病专员/店员以标准流程服务患者。店员可以通过小程序、企业微信等工具，提醒复诊、病情更新、指标更新、用药关怀、生活指导、引导回店等工作，并辅助医院根据店员跟进的患者情况，诊断疾病，推进患者复诊开方。

在做好患者管理的同时，可以通过根据数智赋能工具，按疾病病种进行全生命周期健康管理，根据不同消费者标签画像提供不同的服务。并为全生命周期健康管理客群提供服务路径(SOP)，如服务流程、药事服务、随访关怀、病情指导、生活指导等。并为连锁药店提供场景、信息收集、流程管理、店员服务、药师服务、专业指导等服务能力。

例如心康小程序/插件工具可以提供线下线上服务场景、创建患者档案、疾病信息收集、回访问卷、测量提醒、测量指标录入、回访管理、用药计划、用药提醒等多种功能。

SIC患者管理系统，可以提供档案病情分析、系统自动集成方案、工具提效、用户画像、疾病阶段风险分析、医学改善建议、药事服务、回访计划、患者病程管理、健康报告等工作。

另外，还可以使用中康数字人，利用生成式人工智能的自主生成能力与医药数据库相结合，再辅佐以数字人的形式表达，获得拥有医药专业知识的医药数字人获得思维能力。通过数字人真人形象24小时工作，不受时空限制，链接全国顶级医生资源成为可能。

数字人可以实现从专业内容到成品结果的自动化生成，并通过视频号、抖音知乎、百度等社交平台、搜索引擎平台，海量传播专业知识，树立口碑、抢占本地线上市场，以专病科普知识引流，提高用药依从性，1V1服务目标客户，将极大降低内容制作、视频拍摄的时间与人员成本，实现降本增效。

破局·提升单店盈利能力

药店在做好客群分型触达管理的同时，也要巧借工具，做好商品组合新打法。

宋文新指出，对于很多连锁来说，当前都面临着增长乏力、推动无方、药店对于市场需求不清晰，商品组合雷同、主推商品与消费者需求不契合等问题。

“不合理的商品组合，会使得商品成为沉睡的商品，占用货架资源，占用流动资金，从而使得畅销品、新品、促销品因资源、资金不足而缺货，进而导致整体销售额下降，消费者满意度降低，最终导致药店利润下降。”宋文新说道。

到底哪些商品组合可以推动品类增长，消费者会根据哪些商品因素组合购买，消费者对当前商品组合是否有新需求，消费者购买时间、频率、数量怎么样才算合理？

宋文新表示，要做好商品管理，必须清晰哪些产品属于连锁导向，哪些产品属于消费者导向，因此，企业要制定连锁导向的商品角色矩阵和消费者商品角色矩阵。

如何巧借工具，做好商品组合新打法。宋文新认为，需要做好三点工作，分别是商品类目结构梳理，提升毛利的商品组合；明确商品角色定位，进行合理的商品价格组合；做好周边人群画像，做好疗效复购品类策略，做好患者教育、病种品类营销等重构商品组合。

总而言之，药店必须采用数智赋能手段，对消费者进行全生命周期管理，并将客群进行分型触达，提升客流、增加复购，同时需要结合连锁自身情况对商品组合进行优化，以提高客单、降低商品成本；宋文新认为，这是当下药店破局，提升单店盈利能力非常必要且值得去做的工作。