健康产业生态大会

客群分型触达+商品组合优化,提升单店盈利能力

发表时间:2023-08-22 17:30

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当前药店整体面临着盈利空间压缩、盈利周期变长、盈利放缓、客流下滑等困境,经营者如何求变破局?


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药店盈利陷入困境


近年来,以线下门店经营为主的传统药店,普遍面临着消费群体线上分流的冲击,还深陷在药品专业力差、销售能力低的困顿之中,在希望提升专业水平的同时,又面临执业药师配备数量增多,人工成本支出提升等问题。


除此之外,药店们还面临着行业集中化冲击,根据中康CMH数据显示,2016-2022年,全国药店数量从44.7万家上升至62.3万家,连锁化率由50.4%提升至57.8%。店均服务人数由2018年的2867人下滑至2022年的2277人。


显然,全国药店数量和连锁率逐年增加,在激烈的竞争格局下,商品同质化,消费者药店选择性多,由此也使得店均服务人数和店均订单数逐年下滑,客流被分流稀释,使得顾客黏性不断拉低。


政策方面,近年来,与药店生态息息相关的政策层出不穷,如集采常态化,良币驱逐劣币, 院内外市场格局发生改变,消费者两级分化;“双通道”破解国谈创新药进院难的问题,提升了药品可及性,谈判药品供应保障朝多元化方向迈出了一步;个账改革,使得医保统筹账户扩充了近50%的资金来源;提高门诊报销范围和报销比例,可选择的定点医院及药店增加,降低了医院的住院压力;药店纳入门诊统筹的推行,赢回一部分因带量采购、医院零差率等政策回流到医院的患者;国家医保谈判加速,有效缓解参保人员用药难用药贵的问题;进入目录范围的药品,医院销售受限,原有渠道模式转型挑战……


面对政策调整,药店经营者应接不暇,在政策变化和行业发展困境下,药店如何摆脱泥沼,将命运的齿轮朝着有利的方向前进呢?8月12日,燕喜堂集团副总经理宋文新在2023西普会大会上分享了其近年来的经营经验。


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燕喜堂集团副总经理 宋文新



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数智赋能·客群分型触达管理


“药店想要摆脱上述困境,就必须要做好客群分型触达”。宋文新认为,客群分型关注重点有三类,分别为普通客群、慢病客群、全生命周期健康管理客群。


燕喜堂2023年上半年经营数据显示,其H1会员销售占比达78%,非会员为22%。其中,慢病会员为18.4%;高净值会员5.5%,销售贡献56.12%;新会员10%,销售贡献5%。至于如何做好客群分型触达管理,宋文新认为,随着时代进步,新技术的应用,药店完全可以通过数智赋能的手段,帮助药店减轻工作的同时,高效完成客群分型管理


对于患者管理工作,当患者凭处方或互联网医院开具的处方药到线下门店时,慢病专员/店员可以使用心康SIC慢病患者管理系统,辅助门店开展慢病管理服务,根据顾客病情,给予顾客离店后服务。慢病专员/店员可以借助这一工具,创建患者档案、病情分析、制定随访计划、随访记录、做好预警提示,给出数据分析,赋能慢病专员/店员以标准流程服务患者。店员可以通过小程序、企业微信等工具,提醒复诊、病情更新、指标更新、用药关怀、生活指导、引导回店等工作,并辅助医院根据店员跟进的患者情况,诊断疾病,推进患者复诊开方。


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在做好患者管理的同时,可以通过根据数智赋能工具,按疾病病种进行全生命周期健康管理,根据不同消费者标签画像提供不同的服务。并为全生命周期健康管理客群提供服务路径(SOP),如服务流程、药事服务、随访关怀、病情指导、生活指导等。并为连锁药店提供场景、信息收集、流程管理、店员服务、药师服务、专业指导等服务能力。


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例如心康小程序/插件工具可以提供线下线上服务场景、创建患者档案、疾病信息收集、回访问卷、测量提醒、测量指标录入、回访管理、用药计划、用药提醒等多种功能。


SIC患者管理系统,可以提供档案病情分析、系统自动集成方案、工具提效、用户画像、疾病阶段风险分析、医学改善建议、药事服务、回访计划、患者病程管理、健康报告等工作。


另外,还可以使用中康数字人,利用生成式人工智能的自主生成能力与医药数据库相结合,再辅佐以数字人的形式表达,获得拥有医药专业知识的医药数字人获得思维能力。通过数字人真人形象24小时工作,不受时空限制,链接全国顶级医生资源成为可能。


数字人可以实现从专业内容到成品结果的自动化生成,并通过视频号、抖音知乎、百度等社交平台、搜索引擎平台,海量传播专业知识,树立口碑、抢占本地线上市场,以专病科普知识引流,提高用药依从性,1V1服务目标客户,将极大降低内容制作、视频拍摄的时间与人员成本,实现降本增效。


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03

破局·提升单店盈利能力


药店在做好客群分型触达管理的同时,也要巧借工具,做好商品组合新打法。


宋文新指出,对于很多连锁来说,当前都面临着增长乏力、推动无方、药店对于市场需求不清晰,商品组合雷同、主推商品与消费者需求不契合等问题。


“不合理的商品组合,会使得商品成为沉睡的商品,占用货架资源,占用流动资金,从而使得畅销品、新品、促销品因资源、资金不足而缺货,进而导致整体销售额下降,消费者满意度降低,最终导致药店利润下降。”宋文新说道。


到底哪些商品组合可以推动品类增长,消费者会根据哪些商品因素组合购买,消费者对当前商品组合是否有新需求,消费者购买时间、频率、数量怎么样才算合理?


宋文新表示,要做好商品管理,必须清晰哪些产品属于连锁导向,哪些产品属于消费者导向,因此,企业要制定连锁导向的商品角色矩阵和消费者商品角色矩阵。


如何巧借工具,做好商品组合新打法。宋文新认为,需要做好三点工作,分别是商品类目结构梳理,提升毛利的商品组合;明确商品角色定位,进行合理的商品价格组合;做好周边人群画像,做好疗效复购品类策略,做好患者教育、病种品类营销等重构商品组合。


总而言之,药店必须采用数智赋能手段,对消费者进行全生命周期管理,并将客群进行分型触达,提升客流、增加复购,同时需要结合连锁自身情况对商品组合进行优化,以提高客单、降低商品成本;宋文新认为,这是当下药店破局,提升单店盈利能力非常必要且值得去做的工作。


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